Las quejas vuelan, las felicitaciones…deberían!

Son muchas las ocasiones donde ponemos quejas o reclamaciones por sentirnos mal atendidos. Exigimos inmediatez debido al cabreo que tenemos en ese momento, y en muchos momentos se nos puede ir el tema de las manos. De lo que no somos conscientes es de que si las quejas van en AVE, las felicitaciones deberían viajar en Business.

Tuve una experiencia la semana pasada, en una tienda de deportes. Atendieron mal a mi padre, porque ahora a todos los empresarios les ha dado por implantar la “polivalencia” y encima sin formar a nadie. Básicamente es decirle a alguien que vende tuercas que se ponga a vender paquetes de acciones de Iberdrola, de un día para otro, y sin dedicar 5 minutos a formarle. A mi padre le atendió una chica que era la primera vez que vendía zapatillas de running, y le tocó a él, menuda suerte. Menos mal que iba a tiro hecho! Si no, ya veo a mi padre saliendo con cualquier cosa…una chancla, una zapatilla de baloncesto…

El caso es que esta chica no le dio una promoción que había con esa zapatilla. Pero yo sabía que esa promo existía, así que llamé a la tienda y pedí hablar con el responsable. El responsable tampoco estaba, y el que hacía las veces era de otra sección….más polivalencia. En vez de decirme que no sabía de qué le estaba hablando, va el tio y…se inventa la información!!! Me sonó tan a chino que llamé a la firma de zapatillas y fliparon! Con las mismas llamé a atención al cliente, puse la queja y acto seguido puse la queja también en Twitter.

La queja por teléfono se pasó al instante. La de Twitter tardó 2 días…

Esa misma tarde me llamó el responsable, dándome la información correcta y poniendo todo de su parte para solventar el tema. A la mañana siguiente la incidencia estaba solucionada. Esta persona no dio el problema por resulto hasta que no me llamó a mediodía y se cercioró de que todo estaba en orden. Eso es atender al cliente!!

Me sentí tan bien tratado que volví a llamar a Atención al Cliente para poner una felicitación.

Mi sorpresa llegó cuando al día siguiente me llama de nuevo el responsable, para preguntarme si de verdad iba todo bien y…no tenía ni idea de la felicitación que le había puesto! No se lo habían dicho! No me lo podía creer… Ese hombre vio un problema y lo arregló a una velocidad pasmosa, y su empresa es incapaz de transmitirle que el cliente le ha felicitado…

La empresa en cuestión, unos grandes almacenes que todos conocéis, deja varias conclusiones que ni mucho menos son novedosas pero que me siguen sorprendiendo:

1) Por ahorrarse dinero ponen a quien sea a vender lo que sea. Logrando ninguna especialización y atendiendo MAL a sus clientes.

2) Los responsables se inventan la información antes de decir la verdad, que tampoco es tan cruel y es fácilmente entendible.

3) Los responsables, pocos, que hacen su trabajo a la perfección, no reciben las felicitaciones de sus clientes. Eso sí, las quejas les llegan al segundo y la consiguiente colleja imagino que también

Y así nos luce el pelo señores…

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