Datos que necesitas medir si no quieres desaparecer

Después de asistir al “Europe Customer Festival” de Londres le he estado dando vueltas a la cabeza sobre la situación de las redes sociales, y de las estrategias de social media marketing en España. Me impactó mucho la charla que dió el Director de Marketing de Mercedes Benz, estuvo casi 15 minutos hablando de métricas en redes sociales, lo cual me fascinó y me pilló en fuera de juego, ya que las ocasiones que tengo de presenciar algo similar en España son pocas o ninguna.

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Así pues me he aventurado a escribir este post: Datos de medición obligada si tu empresa está en redes sociales.

Voy a hacerlo en TIPS, así se lee más fácil y no escribo párrafos de 10 líneas, que cansa más.

1) Menciones: Si nadie te habla tienes un problema. Puede que tus clientes se aburran de tus contenidos, o no le vean sentido a comentarte algo o pedirte ayuda…el número de menciones es clave para saber si a tu comunidad le importa tu empresa o no.

2) Rapidez en la respuesta: Si un cliente me nombra un martes por la mañana y le contesto un jueves por la tarde estoy dando un mensaje claro: “No estoy atento a mis redes y no hago mucho caso a lo que me dicen”. En resumen, atender a mi cliente NO es una prioridad. (Hablo de rapidez en menciones y en mensajes privados)

3) RT: Número de retweets, es decir, número de veces que alguien ha visto un contenido y ha pensado: “Mira tú qué interesante, voy a compartirlo”. Si mi número de rt’s es 0…tengo un problema. (Rt en Twitter, Compartir en Facebook).

4) Crecimiento de la comunidad: Si no crezco me estancaré rápido. No hablo de subir todos los meses 3.000 followers/fans, pero sí de no subir de 10 en 10 mensuales…

5) Engagement: Este dato nos va a decir claramente si lo que hacemos sirve para algo o es como no levantarse de la cama. Si lo que lanzamos lo ven 3 gatos, nadie lo comenta, nadie lo comparte…mal vamos.

Otros datos, que no son medibles pero que sí conviene mencionar son:

1) Marcar favorito NO mola. Si alguien marca favorito un contenido es un tema que se queda él, no lo está compartiendo con su comunidad. Así que, empresas de España, si le dais a favorito estáis diciéndole a vuestro cliente “Me lo guardo pero en el fondo me importa un pimiento”. Un RT o incluso un “gracias por tu comentario” no cuesta nada, y eso sí que sirve para algo.

2) Ignorar: Por favor, si alguien os menciona…hacerle caso, educación ante todo.

3) Dar las gracias: Sí, debería ser algo de cajón, pero no pasa. Si alguien comparte algo, ya sea una entrada de un blog, o algo en lo que yo he trabajado…¿qué menos que darle las gracias por ayudarme a difundirlo?. Un “gracias por compartirlo Fulanito” no te quitará más de 20 segundos, lo prometo.

4) No sigo a nadie: Me fascinan las empresas que tienen 40 millones de seguidores pero siguen sólo a 36…Haciendo esto la empresa está dejando fuera de consideración a muchos clientes que son fans, y que tendrían un feedback brutal si la empresa a la que adoran (y en la que gastan su dinero) les siguiera a ellos también. Siempre pongo el mismo ejemplo: Adidas sólo sigue a sus atletas de élite. Si yo me gasto dinero en Adidas, corro con Adidas y soy embajador de Adidas…¿no me merezco que Adidas me premie? ¿Es tan difícil darle a “Seguir” a una persona que nos hace una publicidad enorme, a coste cero, y que encima paga nuestros productos al precio que estipulamos?

5) Utilizo las redes sociales como un escaparate on line o un catálogo 2.0 y el resto me la repanplinfa. Éste es un claro ejemplo de empresa española 2.0, no busquemos nada más porque no lo encontraremos, no menciones, no hagas rt…te va a dar igual. Este tipo de empresas son como tener un tío en Alcalá…

“A veces nos olvidamos que a las personas…nos gusta que nos traten como personas”

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