Máster en “Mala Atención al Cliente”

No es nuevo, lo sé. Suelo tocar mucho el tema de la atención al cliente, pero es que para mi es fundamental que la gente que confía en una empresa siga confiando, y para eso tiene que haber un equipo detrás al que le interese que esa confianza se mantenga, e incluso crezca.

Imagine ud que tiene un gimnasio, vamos a poner un ejemplo, y que una tarde acude una señora a apuntarse. La persona que tiene ud en recepción la mira mal, juzga su físico, le da información de mala gana…y como es lógico la señora coge y…se va. Ud si ve eso, qué hace? Se enfada? Permanece impasible porque un mal día lo tiene cualquiera?

Imagino que muy contento no estará, y que en cuanto pueda le leerá la cartilla a su empleada porque acaba de perder a una cliente y a su círculo cercano de amistades.

Esto es lógico no? Al cliente se le mima, se le cuida, se le atiende…porque nos da de comer a fin de mes. En redes sociales hay mil empresas que ignoran a sus clientes actuales o potenciales, les da igual. Utilizan las redes para promocionar sus productos y se acabó. Si alguien escribe por twitter preguntando si abren un día a tal hora…no se le contesta, total…para qué? Pue esto se nos empieza a ir de la manos, porque a dejadez en on line está pasando a la física.

Les cuento una historia? Reproduzco aquí parte del mail que envié a la Junta Municipal de Distrito de Chamberí, dando mi opinión sobre un gimnasio que es 50% público, el Go Fit de Vallehermoso. Juro que cada palabra es cierta, y que esta historia es real como la vida misma. Que disfruten:

“Hace mes y medio les ofrecimos a uds una serie de charlas sobre coaching y nutrición totalmente gratuitas. A uds les pareció buena idea y nos derivaron a K.M. Esta persona tiene cero dotes de gestión y dirección y ninguna de liderazgo de equipos de trabajo. Además de mentir en reiteradas veces nos dispensó un trato descortés y poco ético, y a día de hoy no devuelve ninguna de nuestra llamadas.

Según K.M. había lista de inscritos para la charla que íbamos a dar hará 3 semanas ya. No existía lista alguna. Según ella la charla iba a ser un éxito porque había cerca de 30 personas confirmadas. No fue nadie. Es más, el día de la charla K.M. ni siquiera estaba, y su equipo no tenía ni idea de que la charla era aquella mañana, les cogió totalmente de nuevas. Y he de decir que nadie, y digo NADIE, de su equipo se prestó a ayudarnos en nada o a intentar solventar la situación.

Lejos de disculparse K.M. quedó conmigo en tomarse un café para disculparse personalmente y ver qué otro día podíamos ofrecer la charla, ya que le parecía muy interesante. Esta fue la última noticia que tuvimos, acto seguido dejó de devolver las llamadas y no contesta mail alguno.”

Qué les ha parecido? Hacía mucho mucho tiempo que no me sentía tan ofendido y ninguneado por una empresa o dirigente. Algunas veces me ignoran pero con delicadeza, pero tratos así…no recuerdo el último tan grave.

Si ud está al frente de un negocio tiene que cumplir 3 pasos clave:

1) Liderar a su equipo

2) Cuidar a su clientes

3) Mimar mucho la imagen que sus clientes tienen de ud y de su empresa.

Recuerden, la reputación es lo que la gente percibe de ud y comparte con sus amistades. Cuídela.

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